Da Patrick afleverede sin lejebil i Atlanta Lufthavn, modtog han blot få minutter senere en regning på 440 dollars for en 2,5 centimeter skramme på baghjulet. Regningen kom fra Hertz’ nye AI-system, som automatisk scanner lejebiler for skader og sender regninger direkte til kunderne. Da han besluttede sig for at bestride kravet, stødte han på et chatbot-system uden adgang til menneskelige medarbejdere. Det fortæller den frustrerede amerikanske bilist til motormediet The Drive.
UVeye-teknologi erstatter manuelle inspektioner
Hertz har nemlig installeret AI-drevne scanningsportaler i amerikanske lufthavne gennem et samarbejde med det israelske firma UVeye. Systemet består af en tunnel med højopløselige kameraer og kraftig belysning, som køretøjerne kører igennem ved returnering.
Maskinlæringsalgoritmer sammenligner billeder taget før og efter udlejning for at identificere nye skader. Hertz hævder, at teknologien øger “gennemsigtighed, præcision og hastighed” i inspektionsprocessen. Systemet er installeret i Hartsfield-Jackson International Airport i Atlanta og skal udvides til 100 amerikanske lufthavne inden årets udgang.
Patricks regning blev opdelt i 250 dollars til reparation, 125 dollars i “behandlingsgebyr” og 65 dollars i administrationsgebyr. Hertz definerer behandlingsgebyret som omkostningen ved at opdage og estimere skaden, mens administrationsgebyret skal dække “en del af omkostningerne ved at behandle kravet”.
Chatbot blokerer kontakt til mennesker
Som Patrick opdagede og senere fortalte til The Drive, møder kunder, der ønsker at bestride AI-genererede skadeskrav, et chatbot-system uden adgang til menneskelige medarbejdere. Systemet kan kun “markere” et krav til senere gennemgang af en agent, hvilket kan tage op til 10 dage.
Hertz tilbyder samtidig tidsbegrænsede rabatter på 52 dollars ved betaling inden to dage eller 32,50 dollars ved betaling inden en uge. Med andre ord er systemet skruet sådan sammen, at Hertz belønner kunder, der har fået konstateret en skade i AI-scanningen, med en økonomisk fordel, hvis de undlader at inddrage rigtige mennesker i processen.
I Europa tvinges biludlejere til en anden tilgang
Om Patrick ville have haft samme oplevelse i Københavns Lufthavn er et åbent spørgsmål. AI-scanning af lejebiler breder sig også til Europa, men europæiske biludlejningsfirmaer er forpligtet til at have mere fokus på kundeservice og databeskyttelse.
Tyske Sixt anvender eksempelvis allerede sit “Car Gate”-system i europæiske lufthavne. Systemet dokumenterer skader automatisk via sensorer og kameraer, men virksomheden garanterer, at løsningen er “fuldt GDPR-kompatibel”. Kundebilleder anonymiseres, og brugere modtager fotodokumentation via e-mail med klare kontaktoplysninger.
Europcar har indgået partnerskab med den franske startup Tchek og implementeret deres “Tchek Scan”-system. Europcar Mobility Group påstår, at den autonome AI-scanner har “tredoblet operationel effektivitet i skadesdetektion”.
GDPR giver håb om menneskelig kontakt
EU’s databeskyttelsesforordning Artikel 22 giver borgere ret til ikke at være underlagt beslutninger baseret udelukkende på automatiseret behandling, når det har betydelig økonomisk indvirkning.
Med andre ord ville GDPR-reglerne have givet Patrick ret til at kontakte en menneskelige kundeservicemedarbejder, der ville have pligt til at vurdere sagen, hvis han havde afleveret sin bil i en europæisk lufthavn.
Så er det bare at håbe, at Sixt, Europcar og de mange andre europæiske biludlejningsfirmaer faktisk overholder loven, når AI-scanning af udlejningsbiler lige om lidt bliver standard.